コロナ禍での”会えないリスク”をオンラインシフトで解決。意識調査結果から、保険業界におけるオンライン時代のシン・FD宣⾔(３つの⼒と８つの具体策)を策定。保険代理店、募集⼈200⼈への意識調査の結果、FD宣⾔を６割強が策定しているが、KPI設定は３割にとどまることが明らかに。この結果をふまえ、募集業務の品質向上に必要な８つの具体策を提⽰。

 

⼀般社団法⼈公的保険アドバイザー協会（東京都中央区、⼟`川尚⼰代表理事）は、同協会所属の保険代理店、募集⼈向けに、⾦融庁が発表した顧客本位の業務運営に関する⽅針（FD宣⾔）についての認識や取組状況、KPIの設定状況に加え、顧客本位の業務運営を遂⾏する上で、特に重要だと思う課題について調査を実施しました。

菅政権が誕⽣し全産業のデジタルシフトが加速してく中で、保険業界もこれまではリアルで会うのが前提でしたが、コロナ禍で会えない、新規加⼊できない事態が発⽣しました。

顧客本位を最重要課題として取り組む保険業界として、同種の事態を発⽣させないためにオンラインシフトが喫緊の課題となっています。

この顧客本位とオンラインシフトの両⽴が求められる時代に必要な「３つの⼒と8つの具体策」を提⽰するに⾄りました。

実施した意識調査の回答は以下の通り。（実施期間2020年8⽉25⽇から1ヶ⽉間、有効回答数200名）

＜意識調査結果コメント＞
平成29年3⽉に⾦融庁が発表した「顧客本位の業務運営に関する原則」から3年超が経過し、FD宣⾔の認知と理解、それをふまえた⾏動が⼀定進んでいるものの、FD宣⾔を実現するための明確な⽅針（KPI）を設定しているのは3割にとどまっている。

また、FD宣⾔を実践していく上で⾃社（⾃⾝）の業務遂⾏上特に重要な課題上位３つは、公的保険や税務などの⾦融周辺知識(74.5%)がトップで、顧客理解・意向把握(64%)、倫理・コンプライアンス(45.5%)となった。

 

＜オンライン時代のシン・FD宣⾔提唱の背景＞
コロナ禍で、保険業界は「お客さまに会えない」という想定外のリスクに直⾯しました。

これまで保険業界は、お客さまに直接会うことによってこそその価値を提供できる、そう信じられてきました。

インターネットが普及し、様々な電⼦商取引が広がる中においても、やはり保険はリアルで会うことこそが最もお客さまに⽀持されているという⾃負がありました。

実際、まったくお客さまに会うことなく加⼊できるネット保険が誕⽣してしばらく経ちますが、保険加⼊の多くは保険募集⼈や保険代理店経由であり、全国に保険ショップが数多く存在することからも、保険サービスは「リアルに会うこと」が価値を提供する条件であり、お客さまもそれを求めていると考えられてきました。

ところが、コロナ禍でその前提が崩れ、お客さまに会えない、つまり価値を提供できないというリスクに直⾯することになりました。

緊急事態宣⾔が解除され、少しずつ以前の暮らしは取り戻されつつありますが、コロナ禍を契機に働き⽅改⾰や新しい⽣活様式が徐々に浸透し、以前とは異なる暮らしが始まりつつあります。

医療業界ではオンライン診療の規制も緩和され、また政府により契約時にはハンコ不要の⾒解が出されるなど、これまで常識とされ、不都合や不便があっても変わらないものと半ば諦めていたものが変わり始めています。

そのような中、保険サービスもその提供の⽅法がリアルだけでなくオンラインの活⽤へと⼤きくシフトしていく流れが起きています。

この流れはある意味当然であり、保険業界は今後⼆度とお客さまに会えないことが無いよう、⽂字通りサービスのリスクマネジメントとしてオンラインシフトを加速していく必要があります。

きっかけはコロナ対策ですが、様々なサービスがオンラインシフトしていく中において、新たな価値提供のカタチとして保険の価値提供も変わらなければならず、今後コロナが収束したとしても、お客さまのニーズに合わせてリアルとオンラインを使い分けるハイブリッドなサービスが必要になってくることと思います。

そのような中、今後オンラインを活⽤した新たな流通とサービス提供をおこなう上で考えるべきことは、オンライン時代にも通⽤する「フィデューシャリー・デューティー（FD）」です。

これまではリアルで会うことを前提でFDを考えてきましたが、オンラインシフトする中で、具体的な対応⽅法も⾒直す必要があると考えています。

それが、オンライン時代のシン・FD宣⾔です。

 

 

＜３つの⼒と８つの具体策について＞
FD宣⾔の原則をふまえつつ、それらを実現するための明確な⽅針に落とし込むために必要な要素を「知識⼒」「顧客理解⼒」「提案⼒」の3つに分解し、それぞれ８つの具体策を設定しました。

これら8つの具体策は、保険サービス提供者として必須であり、かつ価値向上にもつながる重要な要素といえます。

また、それぞれの具体策は、⾦融庁が発表した「顧客本位の業務運営に関する原則」にも対応しています。

コロナ禍でリアルに会えないリスクを経験した我々は、今後オンラインの活⽤は不可⽋であり、顧客の多様なニーズに応えるためにもオンライン活⽤のスキルアップは必須となってきます。

８つの具体策はすべてオンラインでの活⽤が可能ですので、顧客対応だけでなく、情報収集やスキルアップなどのサービス品質向上にも取り⼊れていくことが期待され、コロナ収束後もリアル、オンラインともにハイブリッドなサービスを提供していく上での指標になります。

 

 

＜⼀般社団法⼈ 公的保険アドバイザー協会について＞
当協会は、⽣活者が公的保険制度を正しく理解し、有効活⽤するために、⽣活者の視点に⽴って公的保険に関するアドバイスができる⼈材を育成し、普及させることを⽬的としています。現在主に保険代理店、保険募集⼈、銀⾏、証券会社などで⾦融サービスを提供する⽅々が「公的保険アドバイザー資格」を取得し、公的保険から始まる⾦融サービスの提供を⾏っています。厚⽣労働省主催「第1回 令和の年⾦広報コンテスト」において、⽇本年⾦機構理事賞を受賞しました。